Call-Center

Please hold the line - Call Center Fantasien“… Fast drei Milliarden Pakete und Expresssendungen wurden vergangenes Jahr in Deutschland ausgefahren, das größte Wachstum lag mit gut zehn Prozent bei den Paketsendungen an Privatkunden. Parallel nimmt die Zahl der Beschwerden oder Nachfragen der Kundschaft bei den Paketdiensten sprunghaft zu. (…) „Vor zehn Jahren hatten wir ein Mal im Monat eine Eskalation. Heute haben wir sie jede Stunde“, sagt Anja Jäger, die Leiterin des Kundenservices bei GLS. Die gelernte Buchhändlerin ist für die 110 Mitarbeiter in Schwerin verantwortlich. Hemmungen vor Schimpfworten gibt es nicht mehr, alles, was gedacht wird, wird auch gesagt. (…) Experten warnen vor den Folgen für die Betroffenen. „Die Reaktion auf diese Arbeit ist oft Autoaggression oder zynische Abstumpfung“, sagt Professor Stefan Sell, Direktor des Instituts für Sozialpolitik und Arbeitsmarktforschung der Hochschule Koblenz. Eine Auswirkung der herausfordernden Arbeit ist die hohe Fluktuation in den Callcentern. Auch der Krankenstand ist höher als in anderen Branchen. (…) Dabei könnten die Paketdienste selbst dafür sorgen, die Menge der Beschwerden und Nachfragen zu verringern. Dafür müssten sie ihren Zustellservice verbessern. „Die Arbeit im Callcenter hat eine Prellbock-Funktion. Die Mitarbeiter bekommen den Ärger der Kunden ab, der an der Stelle darunter, nämlich in dem oft schlechten Zustellservice, entstanden ist“, sagt Wissenschaftler Sell. Wenn die Paketdienste wegen der niedrigen Bezahlung oftmals nur gering qualifizierte Beschäftigte anwerben würden, seien Fehler in der Zustellung absehbar. Dadurch wiederum würden die Beschwerdezahlen steigen. „Die Beschäftigten im Callcenter sind ein Teil der Kette, in der der Druck stets weitergereicht wird“, sagt Arbeitsmarktforscher Sell…” Artikel von Birger Nicolai vom 13. März 2017 bei der Welt online externer Link

Please hold the line - Call Center FantasienDie Callcenterbranche wächst und mit ihr die ausbeuterischen Arbeitsbedingungen. Die Löhne sind mies, Überwachung, Lärm und Stress gibt es kostenlos dazu. (…) Kaum eine Branche ist so von permanentem Stress gekennzeichnet wie diese. Laut Depressionsatlas der Techniker Krankenkasse werden die allermeisten Krankheitstage hier wegen psychischer Belastung eingereicht. Hoher Stress, permanente Überwachung und schlechte Bezahlung sind in der Branche üblich. Und vor allem ein Frauenproblem. Denn es sind hauptsächlich Frauen, von denen Geduld, Empathie und gute Kommunikation am Telefon erwartet wird. Zudem sind es mehrheitlich Frauen, die hier in Teilzeit arbeiten, um Beruf und Familie unter einen Hut zu bringen. (…) Bundesweit gibt es etwa 7.000 Callcenter. In vielen Betrieben würden die Beschäftigten bis zu 14 Stunden am Tag arbeiten. Und es gebe auch solche, die die Einführung des Mindestlohns dazu genutzt hätten, das Lohnniveau von Neuangestellten abzusenken. (…) Fakt ist, dass die Branche insgesamt einen hohen Krankenstand und eine hohe Fluktuation aufweist, was ein Beleg für die Unzufriedenheit der Mitarbeiter sein dürfte...” Artikel von Silke Hoock vom 2. Februar 2017 bei der Zeit online externer Link

Call Center-Zeitung "Die Quote" Ausgabe 1DIE QUOTE ist eine Kollegenzeitung. Sie gibt es nur, wenn Betroffene uns mit Informationen, Meinungen und Beiträgen versorgen. Diese Ausgabe könnte deprimierend wirken, denn sie hat sich konzentriert auf die aktuellen Strategien der Callcenterbetreiber und die Verschlechterung der Arbeitsbedingungen der dort Beschäftigten. Es gibt aber auch die andere Seite der Medaille. Unter dem wachsenden Druck haben sich Formen der Gegenwehr entwickelt. Callcenter Agents
können da durchaus kreativ sein. In der nächsten Ausgabe wollen wir  einen Schwerpunkt darauf legen, wie die Agents lernen sich zu wehren. Beiträge und Kritik bitte an: quote@chefduzen.de Eine anonyme Diskussion ist möglich unter www.chefduzen.de externer Link -> New Economy“. Siehe die bisherigen Ausgaben:

  • Die Quote, Call Center Kollegenzeitung Ausgabe No. 3
    Es gibt nicht das typische Callcenter. Das Spektrum ist enorm. Bei einem Callcenter der Telekom fragte man uns, warum wir die Kollegeninfos denn da verteilten. Die Bedingungen seien doch ok. Doch wir glauben, das sagt man nur, weil man weiß, wieviel schlimmer es in den anderen Callcentern zugeht. Einige sind zweifelhaft und andere offensichtlich inakzeptabel und auch nach herrschendem Gesetz illegal. Doch so lange es verzweifelte Menschen gibt, die selbst auf ein mickriges Einkommen angewiesen sind, werden skrupellose Unternehmer der Branche die Verzweiflung für sich in bare Münze wandeln…” Die Call Center Kollegenzeitung – Ausgabe 3 vom November 2016 externer Link bei chefduzen

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Dossier

Please hold the line - Call Center FantasienAn einem Labor des Instituts für Soziologie der Universität Jena streiken studentische Beschäftigte. Sie fordern Arbeitsverträge statt der bisher üblichen Werkverträge.
Das Comeback der Gewerkschaften – so heißt ein zentrales Thema der Sozio­logen Klaus Dörre und Stefan Schmalz. Die beiden lehren am Institut für Soziologie der Friedrich-Schiller-Universität Jena. Seit einigen Wochen wird dort nicht mehr nur theoretisch über gewerkschaftliche Erneuerung diskutiert. Mitte Juni begannen studentische Beschäftigte des von dem Institut betriebenen Labors für Computer-Assisted Telephone Interviewing, kurz CATI-Labor, einen Arbeitskampf. In dem Labor werden telefonische Umfragen und Interviews durchgeführt – für universitäre Zwecke, aber auch für Firmen und politische Akteure. »Viele der am Institut durchgeführten Projekte greifen hierauf zurück, aber auch externen Nutzern wird diese Dienstleistung zur Verfügung gestellt«, heißt es auf der Homepage des CATI-Labors. (…) Doch auf einer institutsinternen Sitzung habe sich Dörre sehr ablehnend zu dem Arbeitskampf geäußert, sagte ein FAU-Mitglied. Anfragen der Jungle World an den Soziologieprofessor blieben unbeantwortet. »Das Institut für Soziologie der Universität Jena ist deutschlandweit bekannt für seine enorme akademische Produktivität und gewerkschaftsnahe Forschungsausrichtung. Umso mehr erstaunt es, dass das Institut im CATI-Labor die gewerkschaftlich erkämpften Errungenschaften unterläuft«, heißt es in einer Pressemitteilung der FAU. Der Landesausschuss der Studentinnen und Studenten (LASS) in der Gewerkschaft Erziehung und Wissenschaft (GEW) Thüringen begrüßte den Streik
…” Artikel von Peter Nowak in der Jungle World vom 7. Juli 2016 externer Link. Siehe dazu:

  • Überausbeutung und Widerstand im Unternehmen Universität: Der CATI-Labour-Struggle an der Uni Jena
    “Am 13. Juni 2016 sind der organisierte Teil der studentischen Telefoninterviewer_innen des CATI-Labors, betrieben vom Jenaer Institut für Soziologie, wie auch Mitarbeiter_innen vergangener Interview-Projekte zusammen mit der Basisgewerkschaft FAU Erfurt/Jena gegen das Unternehmen Universität in den Arbeitskampf getreten. Die Zustände im CATI-Labor stellen ein anschauliches Beispiel für die kapitalistische Umstruktierung im akademischen Betrieb dar. Um die Arbeitskraft ‘Mensch’ möglichst effektiv, sprich kostengünstig, auszubeuten wurden und werden auch an den Hochschulen verschiedene Strategien gefunden. Alt – und leider bewährt – ist die Strategie, Tarifverträge und Arbeitnehmer*innenrechte mit Werkverträgen zu umgehen – eine Praxis, wie sie an der Universität Jena seit Jahren und – Zitat eines Uni-Verantwortlichen: bislang „problemlos“ – angewendet wird. (…)Wenn es nicht am Karriere-Opportunismus liegt, dann halten die meisten studentischen Arbeiter*innen aus Angst vor Repression von Seiten ihres Dozenten oder ihrer Professorin die Klappe. Und wenn es trotz alledem den Willen zur Organisierung gibt, haben die SHKs mit ihrer Vereinzelung und ihren kurzen Beschäftigungsperioden zu kämpfen. Dass es jedoch nicht unmöglich ist, sich kollektiv konkret gegen die eigenen Arbeitsverhältnisse, allgemein gegen den kapitalistischen Umstrukturierungsprozess an der Uni aufzulehnen, zeigen verschiedene Beispiele: unser Arbeitskampf am CATI-Labor oder der Organisierungsprozess der Frankfurter unter_bau-Initiative für eine Hochschulgewerkschaft. Universitäten treten als Unternehmen auf und müssen damit als ein Feld von Ausbeutung und Arbeitskampf begriffen werden. So ist der Traum einer “linken” Universität im Kapitalismus nicht erfüllt worden und kann es strukturell auch nicht. Der Klassenkampf muss an der Universität deshalb offen ausgetragen werden. In der Universität muss gezeigt werden, dass diese ein Teil des kapitalistischen Systems ist. Die Uni ist damit ein Feld von Ausbeutung. Sie ist ein ökonomisches Kampffeld!” Bericht von anonym vom 29. Juli 2016 bei linksunten.indymedia.org externer Link

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IWW: Toilettenzeiten sind Arbeitszeit!TimePartner gehört zu den Branchenführern von Leiharbeit und Zeitarbeit in Deutschland. Die Firmengruppe gibt sich sozial (…) Als Arbeitgeber kann TimePartner aber auch ganz anders: Lohndrückerei, unbezahlte Arbeitszeiten, Endstation Niedriglohnsektor! Ein Kollege von uns kennt das nur zu gut. Er hat länger für TimePartner in einem Callcenter gearbeitet. Nun verklagt er TimePartner vor dem Arbeitsgericht Hamburg. (…) Unser Kollege fordert daher: TimePartner soll ihm seine tatsächliche Tätigkeit gemäß Tarifvertrag nachträglich vergüten. Solidarität mit unserem Kollegen! Kommt zur öffentlichen Verhandlung vor dem Arbeitsgericht Hamburg und unterstützt unseren Kollegen gegen TimePartner!...” Pressemitteilung der IWW-Hamburg Waterkant vom 6.3.2016 , darin die Klagegründe für die Verhandlung am Arbeitsgericht Hamburg, Osterbeekstr. 96, 22083 Hamburg, Saal 314, am Dienstag, 08.03.2016, 13 Uhr, siehe dazu neu zum Kammertermin am 21.07.2016: (weiterlesen »)

Please hold the line - Call Center FantasienGeringfügig Beschäftigter erhält nun Nachzahlung. FAU Halle kritisiert verbreitete Missachtung von Arbeitsrechten im Minijob-Bereich
Die VAB FAU Halle hat erneut erfolgreich Urlaubsentgelt und ausstehenden Lohn eingefordert. Ein Minijobber von der S Direkt-Marketing GmbH & Co. KG hatte sich mit diesem Anliegen zuvor an die Basisgewerkschaft gewendet, nachdem er nach seiner fristgerechten Kündigung für den letzten Monat keine Schichten mehr bekam und damit einhergehend einen Lohnausfall von einem Monat zu beklagen hatte
…” Meldung der FAU Halle vom 02.05.2016 bei indymedia linksunten externer Link

Wie lassen sich Beschäftigte in Callcentern organisieren? Darüber sprach Mark Richter aus Frankfurt am Main mit Nico Hagenberg und Max Neekamp von der Rostocker Ortsgruppe der weltweiten Basisgewerkschaft «Industrial Workers of the World» (IWW). In dem Callcenter, um das es hier geht, arbeiten über tausend Menschen, und es gibt Pläne, Beschäftigte in der gesamten Branche zu organisieren…” Interview von Mark Richter mit Nico Hagenberg und Max Neekamp in der Soz Nr. 04/2016 externer Link (weiterlesen »)

Dossier

Was früher die Drehbank...CCES24 in Palma de Mallorca Erfahrungsberichte“ ist der Titel eines Diskussionsstrangs bei chefduzen externer Link, in dem zahlreiche der mehreren hundert Beschäftigten dieses Call Centers über ihre Arbeitsbedingungen, Bezahlung und andere betriebliche Lebensbelange diskutieren. Auch wenn man annimmt, dass größere deutschsprachige Call Center zumeist für billiges Geld in Irland funktionieren, hat CCES24 einen wichtigen Kunden: 1&1 – bietet neben dem angeblich schnellsten Internet offensichtlich auch schnelle Abnutzung menschlicher Arbeitskraft. Der Diskussionsstrang wurde am 11. September 2013 aufgenommen, der (bisher) letzte Beitrag ist vom 06. Februar 2016. Der „Persönliche Erfahrungsbericht meiner Zeit bei CCES24“ von Christian Vollmer vom 05. Februar 2016 ist eben das – ein persönlicher Erfahrungsbericht, der, wie man bei chefduzen leicht nachlesen kann, keineswegs ein Einzelfall ist (und in dem auf Wunsch von LabourNet Germany die Personennamen geändert wurden, die uns im Original vorliegen). Siehe dazu den Erfahrungsbericht samt einiger zusätzlicher grundsätzlicher Informationen von chefduzen zur Situation auf Mallorca und im Betrieb sowie einen weiteren Erlebnisbericht und nun eine Aktualisierung zum Stand bei CCES24 vom 17.2.2016 sowie am 2.3.16: Löschaufforderung der CCES24 bei chefduzen und Arbeit oder Ausbeutung, wo andere Urlaub machen? Beitrag von Ralf Streck bei telepolis vom 18.03.2016. Neu und das Allerletzte: Erst Löschaufforderung der CCES24, nun Abmahnungen mit Aufforderungen zu Gegendarstellung und Unterlassungserklärung

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Please hold the line - Call Center Fantasien

Zum Auftakt der diesjährigen Fachmesse Call Center World 2016 in Berlin fordert die Vereinte Dienstleistungsgewerkschaft (ver.di) für die rund 520.000 Beschäftigten der Branche eine bessere Bezahlung und wirkungsvolle Maßnahmen, um den Stress und die teilweise existierende Arbeitsüberlastung einzudämmen. „Das schlechte Image der Branche ist nicht verwunderlich. Aufgrund der stressigen Arbeitsbedingungen und der geringen Bezahlung haben wir hohe Fluktuationsraten im zweistelligen Bereich und tausende von offenen Stellen. Die qualifizierte und anspruchsvolle Tätigkeit in Call Centern wird immer noch zu schlecht bezahlt und es wird zu wenig für gute Arbeit getan“, sagte Ulrich Beiderwieden, bei ver.di für Call Center zuständig. (…) Parallel dazu „ist es Zeit, endlich branchenweite Tarifverträge abzuschließen. (…) Man warte nun aber schon Jahre auf die Gründung eines Arbeitgeberverbandes. Unverständlich sei auch der Vorstoß der Arbeitgeber für eine generelle Aufhebung des Verbots der Sonn- und Feiertagsarbeit in Call Centern…” ver.di-Pressemitteilung vom 22.02.2016 externer Link

Please hold the line - Call Center FantasienWenn die Amerikaner aufstehen, geht man auf den Philippinen schlafen. Manche aber sitzen im Callcenter und sagen: „Welcome“. (…) Zahlreiche US-Firmen lagern ihre Call Center nach Asien aus, der Kosten wegen. Angie Rodriguez etwa verdient 370 Euro im Monat. Zunächst befanden sich die meisten Call Center in Indien. Seit einiger Zeit aber sind die Philippinen weltweit die Nummer eins. Etwa eine Million Menschen arbeiten in der Branche. Die Philippinen sind hervorragend geeignet, Telefondienstleistungen für US-Firmen zu übernehmen, ein regelrechtes Outsourcing-Paradies, wie manche sagen. Denn es gibt viele motivierte junge Filipinos, die vergleichsweise gut ausgebildet sind. Sie können sich hervorragend auf Englisch ausdrücken…” Artikel von Malte E. Kollenberg vom 26.12.2015 in der taz online externer Link

Please hold the line - Call Center FantasienAngesichts der Diskussion über eine Neuregelung der Bedarfsgewerbeordnungen in den Bundesländern stellt ver.di auch für Callcenter-Beschäftigte die herausgehobene Bedeutung des verfassungsrechtlichen Sonn- und Feiertagsschutzes fest. Sie widerspricht damit auch ausdrücklich den Forderungen des Callcenter-Verbandes (CCV), der mit zwei jetzt veröffentlichten Studien eine Ausnahmeregelung im Verbraucherinteresse als notwendig herausstellt…” ver.di-Pressemitteilung vom 29.07.2015 externer Link und dazu eine bundesweite Unterschriftenaktion ab 15.9.2015: (weiterlesen »)

„Die Schließung nach mehr als 120 Streiktagen ist die zynische Machtdemonstration eines Konzerns, der seine Gewinnmargen durch Tarifflucht und Niedriglöhne sichern will“, sagte Frank Werneke, stellvertretender Vorsitzender der Vereinten Dienstleistungsgewerkschaft (ver.di), zu den Dienstag bekannt gewordenen Plänen der Hannoverschen Madsack-Mediengruppe, das dortige Kunden-Service-Center (KSC) zu schließen. Rund 100 Beschäftigte, die für die „Hannoversche Allgemeine“ und andere Konzernzeitungen den Telefonservice für Anzeigenkunden und Abonnenten erbringen, verlieren nun ihren Arbeitsplatz…Pressemitteilung von ver.di vom 02.07.2014 externer Link

  • competence call center air berlinPerspektive mit Verfallsdatum
    Air Berlin gliedert seinen Kundenservice aus und kündigt zugleich dessen Schließung an. Mitarbeiter fühlen sich »verkauft und plattgemacht«. Ver.di und Betriebsrat wollen das nicht hinnehmen. Artikel von Jörn Boewe im Neues Deutschland vom 07.03.2014 externer Link. Aus dem Text: „(…) In der Air-Berlin-Zentrale am Saatwinkler Damm ist man offenbar der Meinung, den Mitarbeitern schon genug Perspektive geboten zu haben. Es sei der Airline »sehr wichtig« gewesen, » ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern ein attraktives Angebot zu unterbreiten, um auch das über Jahre erworbene Fachwissen zu erhalten«, erklärte Sprecher Mathias Radowski auf Anfrage. Die Übertragung des Kundenservice »auf einen dafür spezialisierten Dienstleister« sei »branchenüblich«, die Fluggesellschaft werde damit »kundenorientierter, schneller und effizienter«. Zugleich stellte er klar: »Zum Jahresende wird die ASC geschlossen. Alle Mitarbeiter, die sich bewähren, sollen Angebote erhalten, in andere Gesellschaften der CCC übernommen zu werden.« Die avisierte Gehaltsabsenkung um 15 bis 20 Prozent wollte das Unternehmen auf Nachfrage nicht kommentieren…(weiterlesen »)

Dossier

  • Streikbesuch in Hamburg: Call-Center-Agents von Madsack wollen mehr Geld
    Für eine Handvoll Euro mehr: Streikende des zum Madsack-Medienkonzern gehörenden Call-Centers fuhren gestern nach Hamburg, um dort vor dem Firmensitz der Deutschen Druck- und Verlagsgesellschaft mbH (ddvg) zu demonstrieren. Artikel von Reinhard Schwarz im Neues Deutschland vom 06.12.2013 externer Link Aus dem Text: „(…) Erst nach einer Anfrage von ver.di habe sich Madsack in diesem Jahr zu einer geringfügigen Anhebung der Löhne durchgerungen. Caro: »Während der Probezeit gibt es 8,50 Euro die Stunde, danach 9,20 Euro.« Die Call-Center-Angestellte bekommt nunmehr 10,20 Euro pro Stunde, vorher waren es 9,20 Euro. »Aber die Erhöhung gibt es nur für die Mitarbeiter, die länger als fünf Jahre dabei sind.« Weil viele nur Zeitverträge haben, beteiligen sie sich nicht am Streik, sie fürchten Repressalien. Die Madsack-Spitze verweigert Gespräche, droht vielmehr mit Outsourcing. In anderen Call-Centern werde wesentlich weniger gezahlt, so die Konzernführung. Der SPD-nahe Madsack-Konzern ist an zahlreichen Zeitungen, Verlagen, Agenturen und Dienstleistungsunternehmen beteiligt. Eine davon ist die KSC am Standort Hannover…(weiterlesen »)

„Die Vereinte Dienstleistungsgewerkschaft (ver.di) hat die Geschäftsführung des angeschlagenen Callcenter-Betreibers Walter Services aufgefordert, die Neuordnung der Unternehmensgruppe im Einvernehmen mit Betriebsräten und Beschäftigten zu betreiben. „Ein Callcenter-Dienstleister lebt insbesondere vom Einsatzwillen, der Professionalität und der Expertise seiner Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Deswegen darf das anstehende Insolvenzverfahren nicht auf dem Rücken der Beschäftigten ausgetragen werden“, sagte ver.di-Callcenter-Experte Ulrich Beiderwieden am Freitag. Am Donnerstag hatte das Unternehmen vor dem Amtsgericht Karlsruhe Gläubigerschutz im Rahmen eines so genannten Schutzschirmverfahrens beantragt. Demnach kann die anstehende Neuordnung der Unternehmensgruppe nunmehr in Eigenverantwortung durchgeführt werden. Es gelte nun, im Rahmen dieses Verfahrens die Interessen von Beschäftigten und Kunden mit den Interessen der Gläubiger abzustimmen. „Wir fordern den Erhalt aller Arbeitsplätze und Standorte“, betonte Beiderwieden. ver.di sei dabei grundsätzlich bereit, an einem Sanierungskonzept mitzuarbeiten. Walter Services beschäftigt bundesweit rund 6.000 Arbeitnehmerinnen und Arbeitsnehmer.“ Pressemitteilung von ver.di vom 26.07.2013 externer Link