Call-Center

Please hold the line - Call Center FantasienEin international tätiger Buchungskonzern wie Booking. com hat Kunden aus der ganzen Welt. Viele von denen melden sich im Callcenter in Berlin. Entsprechend werden die Beschäftigten hier oft wegen ihrer Muttersprache eingestellt, in der sie mit den Kund_innen sprechen sollen. Bei mir war es beispielsweise Russisch. Ich stamme aus Kirgisien, bin 2012 nach Berlin gezogen und habe kurz danach bei Booking.com angefangen. In dem Berliner Callcenter, in dem ich Betriebsrat bin, arbeiten 1.000 Menschen mit 80 Nationalitäten, die 40 Sprachen sprechen. Im Betriebsrat sind wir 13; davon sind nur zwei ursprünglich Deutsche, zwei sind eingebürgert, der Vorsitzende kommt aus Indonesien. Diese enorme Vielfältigkeit ist interessant und gleichzeitig eine enorme Herausforderung. Die meisten Kolleg_innen sind neu in Berlin und in Deutschland. Viele wissen gar nicht, was ein Betriebsrat oder was eine Gewerkschaft ist oder sie denken, beides sei dasselbe. Das kommt nicht von ungefähr. Denn in vielen Ländern gibt es beides überhaupt nicht, oder nicht in einer vergleichbaren Form. Das macht unsere Arbeit nicht immer leicht. Die psychischen Belastungen am Arbeitsplatz sind hoch. Das schlägt sich in der Gesundheit nieder. Die Krankheitsrate liegt für einen Verwaltungsbetrieb sehr hoch. Die Geschäftsführung verdichtet die Arbeit aber weiter – wer das nicht aushält, kann ja gehen. Doch viele der Kolleg_innen haben fast keine andere Wahl, als hier zu arbeiten. (…) Es gibt eine große Fluktuation im Unternehmen. Über die Hälfte aller Beschäftigungsverhältnisse sind befristet. Das hat natürlich damit zu tun, dass das Unternehmen sich zu jeder Zeit darauf verlassen kann, dass es auf dem Arbeitsmarkt immer viele Menschen gibt, die neu einsteigen können. Das bietet enorme Möglichkeiten, die Beschäftigten zu disziplinieren, nicht zuletzt, weil es die betriebliche gewerkschaftliche Organisierung behindert, denn wer nur kurz bleibt, ist für unsere Ansprache nicht sehr zugänglich. (…) Verlängert wird der Vertrag abhängig von den Leistungen. Dazu zählt nicht nur die Arbeit, die mit Computern haarklein erfasst wird. Dazu zählt auch, wie oft man sich krank meldet. (…) Als ich hier angefangen habe, gab es keinen Betriebsrat. Wir haben den dann gegründet, trotz großer Widerstände. (…) Die Schichten wechselten immer. Das ist nicht ergonomisch, es schadet der Gesundheit. Es betrifft Nicht-Deutsche noch einmal besonders: Für sie ist es sehr wichtig, schnell die Sprache zu lernen, sie müssen dafür regelmäßig zum Deutschkurs gehen. Doch wer in unregelmäßigen Schichten arbeitet, kann das nur bedingt…“ Kommentar von Arthur Skorniakov, ver.di-Betriebsrat bei Booking.com in Berlin vom 01.08.2018 auf Migration online vom DGB externer Link

Dossier

Call Center-Zeitung "Die Quote" Ausgabe 1DIE QUOTE ist eine Kollegenzeitung. Sie gibt es nur, wenn Betroffene uns mit Informationen, Meinungen und Beiträgen versorgen. Diese Ausgabe könnte deprimierend wirken, denn sie hat sich konzentriert auf die aktuellen Strategien der Callcenterbetreiber und die Verschlechterung der Arbeitsbedingungen der dort Beschäftigten. Es gibt aber auch die andere Seite der Medaille. Unter dem wachsenden Druck haben sich Formen der Gegenwehr entwickelt. Callcenter Agents können da durchaus kreativ sein. In der nächsten Ausgabe wollen wir  einen Schwerpunkt darauf legen, wie die Agents lernen sich zu wehren. Beiträge und Kritik bitte an: quote@chefduzen.de Eine anonyme Diskussion ist möglich unter www.chefduzen.de externer Link -> New Economy“. Siehe die bisherigen Ausgaben:

  • Call Center Kollegenzeitung “Die Quote” – Ausgabe No. 4 vom Juli 2018 New (weiterlesen »)

Please hold the line - Call Center FantasienBei der Callcenterfirma walter services mit rund 350 Beschäftigten in Cottbus gibt es derzeit heftige Auseinandersetzungen. Der Arbeitgeber hat gegenüber der Belegschaft angekündigt, dass er mit der kürzlich wiedergewählten Betriebsratsvorsitzenden nicht zusammenarbeiten wird. Sollte sich das Gremium nicht anders aufstellen, drohte er an, den Standort schließen und die mehr als 350 Beschäftigten entlassen zu wollen. Außerdem stellte er fest, dass das Vertrauensverhältnis zum Betriebsrat zerrüttet sei. Der Arbeitgeber forderte die Beschäftigten auf, auf den Betriebsrat aktiv einzuwirken und diesen personell anders aufzustellen. Mit derartigen Methoden ein rechtmäßig gewähltes Gremium zu beeinflussen, ist nicht nur ungewöhnlich, sondern auch ungesetzlich. Damit wird der Betriebsfrieden massiv gestört und die Arbeit des Betriebsrates behindert. Daher hat ver.di nun beschlossen, Strafantrag nach § 119 Betriebsverfassungsgesetz zu stellen. Auch ein Beschlussverfahren auf Unterlassung wird derzeit vorbereitet…“ Pressemitteilung vom 09.05.2018 von ver.di Berlin Brandenburg externer Link

Please hold the line - Call Center Fantasien“… Um die Arbeitsbedingungen und Arbeitnehmer-Rechte in Call Centern ist es nicht immer gut bestellt. Umso erfreuter ist die Gewerkschaft Verdi, wenn es ihr gelingt, in Call Centern einen Betriebsrat ins Leben zu rufen. Beim Unternehmen Competence Call Center (CCC) in Essen ist das im Januar geglückt. (…) CCC hat dem Betriebsratsvorsitzenden am Standort Essen den Stuhl vor die Tür gesetzt und dessen befristeten Arbeitsvertrag nicht verlängert. (…) Betriebsrat und auch der Betriebsratsvorsitzende selbst wehren sich nun mit Unterstützung von Verdi vor dem Arbeitsgericht gegen das Vorgehen der Geschäftsleitung. Der Betriebsrat will so feststellen lassen, dass es sich um eine unerlaubte Behinderung von Betriebsratsarbeit handelt, wenn der Vorsitzende offenbar wegen seiner Funktion vor die Tür gesetzt werde. Entsprechende Äußerungen sollen gefallen sein. Der Betriebsratschef selbst will vor Gericht die Entfristung seines Vertrages erstreiten. (…) Manch einer fragt sich, ob der Vorfall nicht auch mit der Eröffnung des Facebook-Löschzentrums zu tun haben könnte; also ein Signal an die dortige Belegschaft ist, es gar nicht erst mit der Gründung eines Betriebsrates zu versuchen…” Artikel von Janet Lindgens bei der WAZ Essen vom 10.10.2017 externer Link

Artikel von Dan DiMaggio in express, Zeitung für sozialistische Betriebs- und Gewerkschaftsarbeit 7/2017

express, Zeitung für sozialistische Betriebs- und GewerkschaftsarbeitEin großes Thema des letzten Streiks von 38.000 ArbeiterInnen beim US-amerikanischen Telekommunikationskonzern AT&T war die Auslagerungsstrategie des Unternehmens. Um diese ins Licht der Öffentlichkeit zu holen und internationale Solidarität zu stärken, besuchte eine Gruppe von Gewerkschaftsmitgliedern ein paar Wochen vor dem Streik die Dominikanische Republik, um sich dort mit den Callcenter-Beschäftigten in einem Zielland der Auslagerungen zu treffen. Dan Di Maggio von den Labornotes berichtet über die Erfahrungen der KollegInnen bei dieser Reise. (weiterlesen »)

Please hold the line - Call Center Fantasien“… Fast drei Milliarden Pakete und Expresssendungen wurden vergangenes Jahr in Deutschland ausgefahren, das größte Wachstum lag mit gut zehn Prozent bei den Paketsendungen an Privatkunden. Parallel nimmt die Zahl der Beschwerden oder Nachfragen der Kundschaft bei den Paketdiensten sprunghaft zu. (…) „Vor zehn Jahren hatten wir ein Mal im Monat eine Eskalation. Heute haben wir sie jede Stunde“, sagt Anja Jäger, die Leiterin des Kundenservices bei GLS. Die gelernte Buchhändlerin ist für die 110 Mitarbeiter in Schwerin verantwortlich. Hemmungen vor Schimpfworten gibt es nicht mehr, alles, was gedacht wird, wird auch gesagt. (…) Experten warnen vor den Folgen für die Betroffenen. „Die Reaktion auf diese Arbeit ist oft Autoaggression oder zynische Abstumpfung“, sagt Professor Stefan Sell, Direktor des Instituts für Sozialpolitik und Arbeitsmarktforschung der Hochschule Koblenz. Eine Auswirkung der herausfordernden Arbeit ist die hohe Fluktuation in den Callcentern. Auch der Krankenstand ist höher als in anderen Branchen. (…) Dabei könnten die Paketdienste selbst dafür sorgen, die Menge der Beschwerden und Nachfragen zu verringern. Dafür müssten sie ihren Zustellservice verbessern. „Die Arbeit im Callcenter hat eine Prellbock-Funktion. Die Mitarbeiter bekommen den Ärger der Kunden ab, der an der Stelle darunter, nämlich in dem oft schlechten Zustellservice, entstanden ist“, sagt Wissenschaftler Sell. Wenn die Paketdienste wegen der niedrigen Bezahlung oftmals nur gering qualifizierte Beschäftigte anwerben würden, seien Fehler in der Zustellung absehbar. Dadurch wiederum würden die Beschwerdezahlen steigen. „Die Beschäftigten im Callcenter sind ein Teil der Kette, in der der Druck stets weitergereicht wird“, sagt Arbeitsmarktforscher Sell…” Artikel von Birger Nicolai vom 13. März 2017 bei der Welt online externer Link

Please hold the line - Call Center FantasienDie Callcenterbranche wächst und mit ihr die ausbeuterischen Arbeitsbedingungen. Die Löhne sind mies, Überwachung, Lärm und Stress gibt es kostenlos dazu. (…) Kaum eine Branche ist so von permanentem Stress gekennzeichnet wie diese. Laut Depressionsatlas der Techniker Krankenkasse werden die allermeisten Krankheitstage hier wegen psychischer Belastung eingereicht. Hoher Stress, permanente Überwachung und schlechte Bezahlung sind in der Branche üblich. Und vor allem ein Frauenproblem. Denn es sind hauptsächlich Frauen, von denen Geduld, Empathie und gute Kommunikation am Telefon erwartet wird. Zudem sind es mehrheitlich Frauen, die hier in Teilzeit arbeiten, um Beruf und Familie unter einen Hut zu bringen. (…) Bundesweit gibt es etwa 7.000 Callcenter. In vielen Betrieben würden die Beschäftigten bis zu 14 Stunden am Tag arbeiten. Und es gebe auch solche, die die Einführung des Mindestlohns dazu genutzt hätten, das Lohnniveau von Neuangestellten abzusenken. (…) Fakt ist, dass die Branche insgesamt einen hohen Krankenstand und eine hohe Fluktuation aufweist, was ein Beleg für die Unzufriedenheit der Mitarbeiter sein dürfte...” Artikel von Silke Hoock vom 2. Februar 2017 bei der Zeit online externer Link

Dossier

Please hold the line - Call Center FantasienAn einem Labor des Instituts für Soziologie der Universität Jena streiken studentische Beschäftigte. Sie fordern Arbeitsverträge statt der bisher üblichen Werkverträge.
Das Comeback der Gewerkschaften – so heißt ein zentrales Thema der Sozio­logen Klaus Dörre und Stefan Schmalz. Die beiden lehren am Institut für Soziologie der Friedrich-Schiller-Universität Jena. Seit einigen Wochen wird dort nicht mehr nur theoretisch über gewerkschaftliche Erneuerung diskutiert. Mitte Juni begannen studentische Beschäftigte des von dem Institut betriebenen Labors für Computer-Assisted Telephone Interviewing, kurz CATI-Labor, einen Arbeitskampf. In dem Labor werden telefonische Umfragen und Interviews durchgeführt – für universitäre Zwecke, aber auch für Firmen und politische Akteure. »Viele der am Institut durchgeführten Projekte greifen hierauf zurück, aber auch externen Nutzern wird diese Dienstleistung zur Verfügung gestellt«, heißt es auf der Homepage des CATI-Labors. (…) Doch auf einer institutsinternen Sitzung habe sich Dörre sehr ablehnend zu dem Arbeitskampf geäußert, sagte ein FAU-Mitglied. Anfragen der Jungle World an den Soziologieprofessor blieben unbeantwortet. »Das Institut für Soziologie der Universität Jena ist deutschlandweit bekannt für seine enorme akademische Produktivität und gewerkschaftsnahe Forschungsausrichtung. Umso mehr erstaunt es, dass das Institut im CATI-Labor die gewerkschaftlich erkämpften Errungenschaften unterläuft«, heißt es in einer Pressemitteilung der FAU. Der Landesausschuss der Studentinnen und Studenten (LASS) in der Gewerkschaft Erziehung und Wissenschaft (GEW) Thüringen begrüßte den Streik
…” Artikel von Peter Nowak in der Jungle World vom 7. Juli 2016 externer Link. Siehe dazu:

  • Überausbeutung und Widerstand im Unternehmen Universität: Der CATI-Labour-Struggle an der Uni Jena New (weiterlesen »)

IWW: Toilettenzeiten sind Arbeitszeit!TimePartner gehört zu den Branchenführern von Leiharbeit und Zeitarbeit in Deutschland. Die Firmengruppe gibt sich sozial (…) Als Arbeitgeber kann TimePartner aber auch ganz anders: Lohndrückerei, unbezahlte Arbeitszeiten, Endstation Niedriglohnsektor! Ein Kollege von uns kennt das nur zu gut. Er hat länger für TimePartner in einem Callcenter gearbeitet. Nun verklagt er TimePartner vor dem Arbeitsgericht Hamburg. (…) Unser Kollege fordert daher: TimePartner soll ihm seine tatsächliche Tätigkeit gemäß Tarifvertrag nachträglich vergüten. Solidarität mit unserem Kollegen! Kommt zur öffentlichen Verhandlung vor dem Arbeitsgericht Hamburg und unterstützt unseren Kollegen gegen TimePartner!...” Pressemitteilung der IWW-Hamburg Waterkant vom 6.3.2016 , darin die Klagegründe für die Verhandlung am Arbeitsgericht Hamburg, Osterbeekstr. 96, 22083 Hamburg, Saal 314, am Dienstag, 08.03.2016, 13 Uhr, siehe dazu neu zum Kammertermin am 21.07.2016: (weiterlesen »)

Please hold the line - Call Center FantasienGeringfügig Beschäftigter erhält nun Nachzahlung. FAU Halle kritisiert verbreitete Missachtung von Arbeitsrechten im Minijob-Bereich
Die VAB FAU Halle hat erneut erfolgreich Urlaubsentgelt und ausstehenden Lohn eingefordert. Ein Minijobber von der S Direkt-Marketing GmbH & Co. KG hatte sich mit diesem Anliegen zuvor an die Basisgewerkschaft gewendet, nachdem er nach seiner fristgerechten Kündigung für den letzten Monat keine Schichten mehr bekam und damit einhergehend einen Lohnausfall von einem Monat zu beklagen hatte
…” Meldung der FAU Halle vom 02.05.2016 bei indymedia linksunten externer Link

Wie lassen sich Beschäftigte in Callcentern organisieren? Darüber sprach Mark Richter aus Frankfurt am Main mit Nico Hagenberg und Max Neekamp von der Rostocker Ortsgruppe der weltweiten Basisgewerkschaft «Industrial Workers of the World» (IWW). In dem Callcenter, um das es hier geht, arbeiten über tausend Menschen, und es gibt Pläne, Beschäftigte in der gesamten Branche zu organisieren…” Interview von Mark Richter mit Nico Hagenberg und Max Neekamp in der Soz Nr. 04/2016 externer Link (weiterlesen »)

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Was früher die Drehbank...CCES24 in Palma de Mallorca Erfahrungsberichte“ ist der Titel eines Diskussionsstrangs bei chefduzen externer Link, in dem zahlreiche der mehreren hundert Beschäftigten dieses Call Centers über ihre Arbeitsbedingungen, Bezahlung und andere betriebliche Lebensbelange diskutieren. Auch wenn man annimmt, dass größere deutschsprachige Call Center zumeist für billiges Geld in Irland funktionieren, hat CCES24 einen wichtigen Kunden: 1&1 – bietet neben dem angeblich schnellsten Internet offensichtlich auch schnelle Abnutzung menschlicher Arbeitskraft. Der Diskussionsstrang wurde am 11. September 2013 aufgenommen, der (bisher) letzte Beitrag ist vom 06. Februar 2016. Der „Persönliche Erfahrungsbericht meiner Zeit bei CCES24“ von Christian Vollmer vom 05. Februar 2016 ist eben das – ein persönlicher Erfahrungsbericht, der, wie man bei chefduzen leicht nachlesen kann, keineswegs ein Einzelfall ist (und in dem auf Wunsch von LabourNet Germany die Personennamen geändert wurden, die uns im Original vorliegen). Siehe dazu den Erfahrungsbericht samt einiger zusätzlicher grundsätzlicher Informationen von chefduzen zur Situation auf Mallorca und im Betrieb sowie einen weiteren Erlebnisbericht und nun eine Aktualisierung zum Stand bei CCES24 vom 17.2.2016 sowie am 2.3.16: Löschaufforderung der CCES24 bei chefduzen und Arbeit oder Ausbeutung, wo andere Urlaub machen? Beitrag von Ralf Streck bei telepolis vom 18.03.2016. Neu und das Allerletzte: Erst Löschaufforderung der CCES24, nun Abmahnungen mit Aufforderungen zu Gegendarstellung und Unterlassungserklärung

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Please hold the line - Call Center Fantasien

Zum Auftakt der diesjährigen Fachmesse Call Center World 2016 in Berlin fordert die Vereinte Dienstleistungsgewerkschaft (ver.di) für die rund 520.000 Beschäftigten der Branche eine bessere Bezahlung und wirkungsvolle Maßnahmen, um den Stress und die teilweise existierende Arbeitsüberlastung einzudämmen. „Das schlechte Image der Branche ist nicht verwunderlich. Aufgrund der stressigen Arbeitsbedingungen und der geringen Bezahlung haben wir hohe Fluktuationsraten im zweistelligen Bereich und tausende von offenen Stellen. Die qualifizierte und anspruchsvolle Tätigkeit in Call Centern wird immer noch zu schlecht bezahlt und es wird zu wenig für gute Arbeit getan“, sagte Ulrich Beiderwieden, bei ver.di für Call Center zuständig. (…) Parallel dazu „ist es Zeit, endlich branchenweite Tarifverträge abzuschließen. (…) Man warte nun aber schon Jahre auf die Gründung eines Arbeitgeberverbandes. Unverständlich sei auch der Vorstoß der Arbeitgeber für eine generelle Aufhebung des Verbots der Sonn- und Feiertagsarbeit in Call Centern…” ver.di-Pressemitteilung vom 22.02.2016 externer Link

Please hold the line - Call Center FantasienWenn die Amerikaner aufstehen, geht man auf den Philippinen schlafen. Manche aber sitzen im Callcenter und sagen: „Welcome“. (…) Zahlreiche US-Firmen lagern ihre Call Center nach Asien aus, der Kosten wegen. Angie Rodriguez etwa verdient 370 Euro im Monat. Zunächst befanden sich die meisten Call Center in Indien. Seit einiger Zeit aber sind die Philippinen weltweit die Nummer eins. Etwa eine Million Menschen arbeiten in der Branche. Die Philippinen sind hervorragend geeignet, Telefondienstleistungen für US-Firmen zu übernehmen, ein regelrechtes Outsourcing-Paradies, wie manche sagen. Denn es gibt viele motivierte junge Filipinos, die vergleichsweise gut ausgebildet sind. Sie können sich hervorragend auf Englisch ausdrücken…” Artikel von Malte E. Kollenberg vom 26.12.2015 in der taz online externer Link

Please hold the line - Call Center FantasienAngesichts der Diskussion über eine Neuregelung der Bedarfsgewerbeordnungen in den Bundesländern stellt ver.di auch für Callcenter-Beschäftigte die herausgehobene Bedeutung des verfassungsrechtlichen Sonn- und Feiertagsschutzes fest. Sie widerspricht damit auch ausdrücklich den Forderungen des Callcenter-Verbandes (CCV), der mit zwei jetzt veröffentlichten Studien eine Ausnahmeregelung im Verbraucherinteresse als notwendig herausstellt…” ver.di-Pressemitteilung vom 29.07.2015 externer Link und dazu eine bundesweite Unterschriftenaktion ab 15.9.2015: (weiterlesen »)