Arbeitsbedingungen

Call Center-Zeitung “Die Quote”

Dossier

Call Center-Zeitung "Die Quote" Ausgabe 1DIE QUOTE ist eine Kollegenzeitung. Sie gibt es nur, wenn Betroffene uns mit Informationen, Meinungen und Beiträgen versorgen. Diese Ausgabe könnte deprimierend wirken, denn sie hat sich konzentriert auf die aktuellen Strategien der Callcenterbetreiber und die Verschlechterung der Arbeitsbedingungen der dort Beschäftigten. Es gibt aber auch die andere Seite der Medaille. Unter dem wachsenden Druck haben sich Formen der Gegenwehr entwickelt. Callcenter Agents können da durchaus kreativ sein. In der nächsten Ausgabe wollen wir einen Schwerpunkt darauf legen, wie die Agents lernen sich zu wehren.” Neu: Call Center Kolleg*innenzeitung “Die Quote” – Ausgabe No. 6 vom November 2019 weiterlesen »

Dossier zur Call Center-Zeitung “Die Quote”

Call Center-Zeitung "Die Quote" Ausgabe 1

Call Center Kolleg*innenzeitung “Die Quote” – Ausgabe No. 6 vom November 2019
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[Booking.com] Schon das Wort “Betriebsrat” war tabu
Please hold the line - Call Center FantasienEin international tätiger Buchungskonzern wie Booking. com hat Kunden aus der ganzen Welt. Viele von denen melden sich im Callcenter in Berlin. Entsprechend werden die Beschäftigten hier oft wegen ihrer Muttersprache eingestellt, in der sie mit den Kund_innen sprechen sollen. Bei mir war es beispielsweise Russisch. Ich stamme aus Kirgisien, bin 2012 nach Berlin gezogen und habe kurz danach bei Booking.com angefangen. In dem Berliner Callcenter, in dem ich Betriebsrat bin, arbeiten 1.000 Menschen mit 80 Nationalitäten, die 40 Sprachen sprechen. Im Betriebsrat sind wir 13; davon sind nur zwei ursprünglich Deutsche, zwei sind eingebürgert, der Vorsitzende kommt aus Indonesien. Diese enorme Vielfältigkeit ist interessant und gleichzeitig eine enorme Herausforderung. Die meisten Kolleg_innen sind neu in Berlin und in Deutschland. Viele wissen gar nicht, was ein Betriebsrat oder was eine Gewerkschaft ist oder sie denken, beides sei dasselbe. Das kommt nicht von ungefähr. Denn in vielen Ländern gibt es beides überhaupt nicht, oder nicht in einer vergleichbaren Form. Das macht unsere Arbeit nicht immer leicht. Die psychischen Belastungen am Arbeitsplatz sind hoch. Das schlägt sich in der Gesundheit nieder. Die Krankheitsrate liegt für einen Verwaltungsbetrieb sehr hoch. Die Geschäftsführung verdichtet die Arbeit aber weiter – wer das nicht aushält, kann ja gehen. Doch viele der Kolleg_innen haben fast keine andere Wahl, als hier zu arbeiten. (…) Es gibt eine große Fluktuation im Unternehmen. Über die Hälfte aller Beschäftigungsverhältnisse sind befristet. Das hat natürlich damit zu tun, dass das Unternehmen sich zu jeder Zeit darauf verlassen kann, dass es auf dem Arbeitsmarkt immer viele Menschen gibt, die neu einsteigen können. Das bietet enorme Möglichkeiten, die Beschäftigten zu disziplinieren, nicht zuletzt, weil es die betriebliche gewerkschaftliche Organisierung behindert, denn wer nur kurz bleibt, ist für unsere Ansprache nicht sehr zugänglich. (…) Verlängert wird der Vertrag abhängig von den Leistungen. Dazu zählt nicht nur die Arbeit, die mit Computern haarklein erfasst wird. Dazu zählt auch, wie oft man sich krank meldet. (…) Als ich hier angefangen habe, gab es keinen Betriebsrat. Wir haben den dann gegründet, trotz großer Widerstände. (…) Die Schichten wechselten immer. Das ist nicht ergonomisch, es schadet der Gesundheit. Es betrifft Nicht-Deutsche noch einmal besonders: Für sie ist es sehr wichtig, schnell die Sprache zu lernen, sie müssen dafür regelmäßig zum Deutschkurs gehen. Doch wer in unregelmäßigen Schichten arbeitet, kann das nur bedingt…“ Kommentar von Arthur Skorniakov, ver.di-Betriebsrat bei Booking.com in Berlin vom 01.08.2018 auf Migration online vom DGB weiterlesen »
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Dominikanische Republik
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USA »
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Gleiche Arbeit, weniger Lohn. Dan DiMaggio über gewerkschaftliche Kämpfe in Callcentern weltweit
express, Zeitung für sozialistische Betriebs- und GewerkschaftsarbeitEin großes Thema des letzten Streiks von 38.000 ArbeiterInnen beim US-amerikanischen Telekommunikationskonzern AT&T war die Auslagerungsstrategie des Unternehmens. Um diese ins Licht der Öffentlichkeit zu holen und internationale Solidarität zu stärken, besuchte eine Gruppe von Gewerkschaftsmitgliedern ein paar Wochen vor dem Streik die Dominikanische Republik, um sich dort mit den Callcenter-Beschäftigten in einem Zielland der Auslagerungen zu treffen. Dan Di Maggio von den Labornotes berichtet über die Erfahrungen der KollegInnen bei dieser Reise…” Artikel von Dan DiMaggio in express, Zeitung für sozialistische Betriebs- und Gewerkschaftsarbeit 7/2017 in der Übersetzung durch Stefan Schoppengerd aus Labor Notes vom 30. Juni 2017 weiterlesen »

Artikel von Dan DiMaggio in express, Zeitung für sozialistische Betriebs- und Gewerkschaftsarbeit 7/2017

express, Zeitung für sozialistische Betriebs- und GewerkschaftsarbeitEin großes Thema des letzten Streiks von 38.000 ArbeiterInnen beim US-amerikanischen Telekommunikationskonzern AT&T war die Auslagerungsstrategie des Unternehmens. Um diese ins Licht weiterlesen »

Paketdienste: Warum man im Callcenter fast immer recht bekommt
Please hold the line - Call Center Fantasien“… Fast drei Milliarden Pakete und Expresssendungen wurden vergangenes Jahr in Deutschland ausgefahren, das größte Wachstum lag mit gut zehn Prozent bei den Paketsendungen an Privatkunden. Parallel nimmt die Zahl der Beschwerden oder Nachfragen der Kundschaft bei den Paketdiensten sprunghaft zu. (…) „Vor zehn Jahren hatten wir ein Mal im Monat eine Eskalation. Heute haben wir sie jede Stunde“, sagt Anja Jäger, die Leiterin des Kundenservices bei GLS. Die gelernte Buchhändlerin ist für die 110 Mitarbeiter in Schwerin verantwortlich. Hemmungen vor Schimpfworten gibt es nicht mehr, alles, was gedacht wird, wird auch gesagt. (…) Experten warnen vor den Folgen für die Betroffenen. „Die Reaktion auf diese Arbeit ist oft Autoaggression oder zynische Abstumpfung“, sagt Professor Stefan Sell, Direktor des Instituts für Sozialpolitik und Arbeitsmarktforschung der Hochschule Koblenz. Eine Auswirkung der herausfordernden Arbeit ist die hohe Fluktuation in den Callcentern. Auch der Krankenstand ist höher als in anderen Branchen. (…) Dabei könnten die Paketdienste selbst dafür sorgen, die Menge der Beschwerden und Nachfragen zu verringern. Dafür müssten sie ihren Zustellservice verbessern. „Die Arbeit im Callcenter hat eine Prellbock-Funktion. Die Mitarbeiter bekommen den Ärger der Kunden ab, der an der Stelle darunter, nämlich in dem oft schlechten Zustellservice, entstanden ist“, sagt Wissenschaftler Sell. Wenn die Paketdienste wegen der niedrigen Bezahlung oftmals nur gering qualifizierte Beschäftigte anwerben würden, seien Fehler in der Zustellung absehbar. Dadurch wiederum würden die Beschwerdezahlen steigen. „Die Beschäftigten im Callcenter sind ein Teil der Kette, in der der Druck stets weitergereicht wird“, sagt Arbeitsmarktforscher Sell…” Artikel von Birger Nicolai vom 13. März 2017 bei der Welt online weiterlesen »
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Please hold the line - Call Center FantasienDie Callcenterbranche wächst und mit ihr die ausbeuterischen Arbeitsbedingungen. Die Löhne sind mies, Überwachung, Lärm und Stress gibt es kostenlos dazu. (…) Kaum eine Branche ist so von permanentem Stress gekennzeichnet wie diese. Laut Depressionsatlas der Techniker Krankenkasse werden die allermeisten Krankheitstage hier wegen psychischer Belastung eingereicht. Hoher Stress, permanente Überwachung und schlechte Bezahlung sind in der Branche üblich. Und vor allem ein Frauenproblem. Denn es sind hauptsächlich Frauen, von denen Geduld, Empathie und gute Kommunikation am Telefon erwartet wird. Zudem sind es mehrheitlich Frauen, die hier in Teilzeit arbeiten, um Beruf und Familie unter einen Hut zu bringen. (…) Bundesweit gibt es etwa 7.000 Callcenter. In vielen Betrieben würden die Beschäftigten bis zu 14 Stunden am Tag arbeiten. Und es gebe auch solche, die die Einführung des Mindestlohns dazu genutzt hätten, das Lohnniveau von Neuangestellten abzusenken. (…) Fakt ist, dass die Branche insgesamt einen hohen Krankenstand und eine hohe Fluktuation aufweist, was ein Beleg für die Unzufriedenheit der Mitarbeiter sein dürfte...” Artikel von Silke Hoock vom 2. Februar 2017 bei der Zeit online weiterlesen »
Please hold the line - Call Center Fantasien"Die Callcenterbranche wächst und mit ihr die ausbeuterischen Arbeitsbedingungen. Die Löhne sind mies, Überwachung, Lärm und Stress gibt es kostenlos dazu. (...) Kaum eine Branche ist so von permanentem Stress gekennzeichnet wie diese. Laut Depressionsatlas der weiterlesen »

Rechtsstreit: IWWMitglied gegen TimePartner Gruppe
IWW: Toilettenzeiten sind Arbeitszeit!TimePartner gehört zu den Branchenführern von Leiharbeit und Zeitarbeit in Deutschland. Die Firmengruppe gibt sich sozial (…) Als Arbeitgeber kann TimePartner aber auch ganz anders: Lohndrückerei, unbezahlte Arbeitszeiten, Endstation Niedriglohnsektor! Ein Kollege von uns kennt das nur zu gut. Er hat länger für TimePartner in einem Callcenter gearbeitet. Nun verklagt er TimePartner vor dem Arbeitsgericht Hamburg. (…) Unser Kollege fordert daher: TimePartner soll ihm seine tatsächliche Tätigkeit gemäß Tarifvertrag nachträglich vergüten. Solidarität mit unserem Kollegen! Kommt zur öffentlichen Verhandlung vor dem Arbeitsgericht Hamburg und unterstützt unseren Kollegen gegen TimePartner!...” Pressemitteilung der IWW-Hamburg Waterkant vom 6.3.2016, darin die Klagegründe für die Verhandlung am Arbeitsgericht Hamburg. Siehe dazu neu: Pressemitteilung der IWW-Hamburg Waterkant zum Kammertermin am 21.07.2016 weiterlesen »
IWW: Toilettenzeiten sind Arbeitszeit!"TimePartner gehört zu den Branchenführern von Leiharbeit und Zeitarbeit in Deutschland. Die Firmengruppe gibt sich sozial (...) Als Arbeitgeber kann TimePartner aber auch ganz anders: Lohndrückerei, unbezahlte Arbeitszeiten, Endstation Niedriglohnsektor! Ein Kollege von uns kennt das nur zu gut. Er weiterlesen »

ver.di erwartet Verbesserung der Arbeitsbedingungen in Call Centern und informiert auf der Fachmesse Call Center World 2016 in Berlin
Please hold the line - Call Center FantasienZum Auftakt der diesjährigen Fachmesse Call Center World 2016 in Berlin fordert die Vereinte Dienstleistungsgewerkschaft (ver.di) für die rund 520.000 Beschäftigten der Branche eine bessere Bezahlung und wirkungsvolle Maßnahmen, um den Stress und die teilweise existierende Arbeitsüberlastung einzudämmen. (…) Parallel dazu „ist es Zeit, endlich branchenweite Tarifverträge abzuschließen. (…) Man warte nun aber schon Jahre auf die Gründung eines Arbeitgeberverbandes. Unverständlich sei auch der Vorstoß der Arbeitgeber für eine generelle Aufhebung des Verbots der Sonn- und Feiertagsarbeit in Call Centern…” ver.di-Pressemitteilung vom 22.02.2016 weiterlesen »
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Philippinen »
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Nachts im Callcenter: Out of the dark
Please hold the line - Call Center FantasienWenn die Amerikaner aufstehen, geht man auf den Philippinen schlafen. Manche aber sitzen im Callcenter und sagen: „Welcome“. (…) Zahlreiche US-Firmen lagern ihre Call Center nach Asien aus, der Kosten wegen. Angie Rodriguez etwa verdient 370 Euro im Monat. Zunächst befanden sich die meisten Call Center in Indien. Seit einiger Zeit aber sind die Philippinen weltweit die Nummer eins. Etwa eine Million Menschen arbeiten in der Branche. Die Philippinen sind hervorragend geeignet, Telefondienstleistungen für US-Firmen zu übernehmen, ein regelrechtes Outsourcing-Paradies, wie manche sagen. Denn es gibt viele motivierte junge Filipinos, die vergleichsweise gut ausgebildet sind. Sie können sich hervorragend auf Englisch ausdrücken…” Artikel von Malte E. Kollenberg vom 26.12.2015 in der taz online weiterlesen »
Please hold the line - Call Center Fantasien"Wenn die Amerikaner aufstehen, geht man auf den Philippinen schlafen. Manche aber sitzen im Callcenter und sagen: „Welcome“. (...) Zahlreiche US-Firmen lagern ihre Call Center nach Asien aus, der Kosten wegen. Angie Rodriguez etwa verdient 370 weiterlesen »

Please hold the line - Call Center FantasienAngesichts der Diskussion über eine Neuregelung der Bedarfsgewerbeordnungen in den Bundesländern stellt ver.di auch für Callcenter-Beschäftigte die herausgehobene Bedeutung des verfassungsrechtlichen Sonn- und Feiertagsschutzes fest. Sie widerspricht damit auch ausdrücklich den Forderungen des Callcenter-Verbandes (CCV), der mit zwei jetzt veröffentlichten Studien eine Ausnahmeregelung im Verbraucherinteresse als notwendig herausstellt…” ver.di-Pressemitteilung vom 29.07.2015 und nun eine bundesweite Unterschriftenaktion ab 15.9.2015 weiterlesen »
Please hold the line - Call Center Fantasien"Angesichts der Diskussion über eine Neuregelung der Bedarfsgewerbeordnungen in den Bundesländern stellt ver.di auch für Callcenter-Beschäftigte die herausgehobene Bedeutung des verfassungsrechtlichen Sonn- und Feiertagsschutzes fest. Sie widerspricht damit auch ausdrücklich den Forderungen des Callcenter-Verbandes (CCV), der weiterlesen »

Das Theaterprojekt: “Das Call Center der Zukunft ist längst schon heute Realität. Eine alles durchdringende Dienstleistungswelt, die höchste Flexibilität und Anpassungsbereitschaft von ihren Agenten fordert. Drei Bewerber haben es geschafft und blicken hoffnungsvoll auf ihre neue Arbeit…” Premiere: 7. Dezember 2012, 20 Uhr im Theater Aufbau Kreuzberg. Weitere Aufführungen am 8. und 9., 14, 15. & 16. Dezember 2012, jeweils um 20 Uhr. Im Anschluss Podiumsdiskussion zu den Arbeitsbedingungen in Call Centern. Im Anschluss können die Zuschauer in einem Workshop unter Anleitung eines Schauspielers die Seiten tauschen und sich selbst in der Rolle des Call Center Agenten erfahren weiterlesen »
Please hold the line - Call Center FantasienDas Theaterprojekt: “Das Call Center der Zukunft ist längst schon heute Realität. Eine alles durchdringende Dienstleistungswelt, die höchste Flexibilität und Anpassungsbereitschaft von ihren Agenten fordert. Drei Bewerber haben es geschafft und blicken hoffnungsvoll auf weiterlesen »

Demnach waren Ende 2010 62 Prozent der sozialversicherungspflichtigen Beschäftigten in Call-Centern Frauen und 38 Prozent Männer. 64 Prozent der Vollzeit in dieser Branche Angestellten verdienten weniger als zwei Drittel des sogenannten Medianentgeltes von 1.802 Euro. Diese Summe markiert die bundeseinheitliche Niedriglohnschwelle für in Vollzeit beschäftigte sozialversicherungspflichtige Arbeitnehmer. Auszug aus der Pressemitteilung des Deutscher Bundestages vom 12.10.2011 weiterlesen »

Quelle: Pressemitteilung des Deutscher Bundestages vom 12.10.2011 externer Link

“Die Beschäftigtenzahl in der Call-Center-Branche hat sich von Dezember 2005 bis Dezember 2010 von 40.000 auf 94.000 erhöht. Die Zahl der Männer erhöhte sich im selben weiterlesen »

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