Antwort des "Kundenreaktionsmanagement" der Bundesagentur für Arbeit

auf den Offenen Brief der GALG (Gewerkschaftliche ArbeitsLosengruppe Göttingen) an die Bundesagentur für Arbeit, Nürnberg: Telefonterror gegen Erwerbslose

Sehr geehrter Herr ...,

der Vorstand bedankt sich für Ihr E-Mail und hat mich beauftragt, Ihnen zu antworten.

Qualifizierte Planungen hinsichtlich einer aktiven Integrationspolitik vor Ort müssen auf der Basis aktueller und aussagefähiger Bestandszahlen erfolgen. Dies ist auch für die konkrete Hilfeplanung des individuellen erwerbsfähigen Hilfebedürftigen von höchster Bedeutung.

Um diese Klärung herbeizuführen, wurde - in Abstimmung mit dem Bundesministerium für Wirtschaft und Arbeit (BMWA) - durch die Bundesagentur für Arbeit (BA) eine Telefonaktion initiiert. Die Teilnahme an dieser telefonischen Bestandsklärung war für die Arbeitsgemeinschaften freiwillig. 198 Arbeitsgemeinschaften nahmen dieses Angebot an.

Mit der Durchführung der Aktion beauftragte die BA im Rahmen eines bestehenden Vertrages die Firma Vivento. Die erforderlichen Kundendaten (Name, Geschlecht, Kundennummer, Telefonnummer) wurden Vivento durch die Arbeitsgemeinschaften auf geschützten Datenträgern
übermittelt.

Die Kontaktaufnahme durch die Telefonagenten erfolgte anhand eines vorgegebenen Gesprächsleitfadens. Für die kontaktierten Kunden war die Teilnahme am Gespräch freiwillig. Dies wurde dem Kunden zu Beginn des Gesprächs mitgeteilt. Auf die Einhaltung des Hinweises auf Freiwilligkeit wurden die Telefonagenten mehrfach hingewiesen. Im Rahmen von Fachaufsicht fanden darüber hinaus stichprobenhafte Prüfungen des Gesprächsverlaufs statt. Bei nachweislichen oder auch nur vermuteten Verstößen gegen diese Vorgaben wurde der
Betreffende unverzüglich aus dem Kreis der Telefonagenten entfernt.

Die Nichtteilnahme eines Kunden an der Befragung hatte keine Konsequenzen für den Befragten.

Nach Abschluss der Aktion wurden die erhobenen Daten den Arbeitsgemeinschaften auf geschützten Datenträgern übermittelt. Die ursprünglich von den Arbeitsgemeinschaftenübergebenen Datenträger wurden gegen Nachweis von einer professionellen Datenvernichtungsfirma entsorgt.

Mit freundlichen Grüßen
Im Auftrag
Bundesagentur für Arbeit
Service-Haus
Kundenreaktionsmanagement