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Call Center-Zeitung "Die Quote" Ausgabe 1DIE QUOTE ist eine Kollegenzeitung. Sie gibt es nur, wenn Betroffene uns mit Informationen, Meinungen und Beiträgen versorgen. Diese Ausgabe könnte deprimierend wirken, denn sie hat sich konzentriert auf die aktuellen Strategien der Callcenterbetreiber und die Verschlechterung der Arbeitsbedingungen der dort Beschäftigten. Es gibt aber auch die andere Seite der Medaille. Unter dem wachsenden Druck haben sich Formen der Gegenwehr entwickelt. Callcenter Agents können da durchaus kreativ sein. In der nächsten Ausgabe wollen wir  einen Schwerpunkt darauf legen, wie die Agents lernen sich zu wehren. Beiträge und Kritik bitte an: quote@chefduzen.de Eine anonyme Diskussion ist möglich unter www.chefduzen.de externer Link -> New Economy“. Siehe die bisherigen Ausgaben:

  • Call Center Kollegenzeitung “Die Quote” – Ausgabe No. 5 vom Juni 2019 New (weiterlesen »)

Please hold the line - Call Center FantasienEin international tätiger Buchungskonzern wie Booking. com hat Kunden aus der ganzen Welt. Viele von denen melden sich im Callcenter in Berlin. Entsprechend werden die Beschäftigten hier oft wegen ihrer Muttersprache eingestellt, in der sie mit den Kund_innen sprechen sollen. Bei mir war es beispielsweise Russisch. Ich stamme aus Kirgisien, bin 2012 nach Berlin gezogen und habe kurz danach bei Booking.com angefangen. In dem Berliner Callcenter, in dem ich Betriebsrat bin, arbeiten 1.000 Menschen mit 80 Nationalitäten, die 40 Sprachen sprechen. Im Betriebsrat sind wir 13; davon sind nur zwei ursprünglich Deutsche, zwei sind eingebürgert, der Vorsitzende kommt aus Indonesien. Diese enorme Vielfältigkeit ist interessant und gleichzeitig eine enorme Herausforderung. Die meisten Kolleg_innen sind neu in Berlin und in Deutschland. Viele wissen gar nicht, was ein Betriebsrat oder was eine Gewerkschaft ist oder sie denken, beides sei dasselbe. Das kommt nicht von ungefähr. Denn in vielen Ländern gibt es beides überhaupt nicht, oder nicht in einer vergleichbaren Form. Das macht unsere Arbeit nicht immer leicht. Die psychischen Belastungen am Arbeitsplatz sind hoch. Das schlägt sich in der Gesundheit nieder. Die Krankheitsrate liegt für einen Verwaltungsbetrieb sehr hoch. Die Geschäftsführung verdichtet die Arbeit aber weiter – wer das nicht aushält, kann ja gehen. Doch viele der Kolleg_innen haben fast keine andere Wahl, als hier zu arbeiten. (…) Es gibt eine große Fluktuation im Unternehmen. Über die Hälfte aller Beschäftigungsverhältnisse sind befristet. Das hat natürlich damit zu tun, dass das Unternehmen sich zu jeder Zeit darauf verlassen kann, dass es auf dem Arbeitsmarkt immer viele Menschen gibt, die neu einsteigen können. Das bietet enorme Möglichkeiten, die Beschäftigten zu disziplinieren, nicht zuletzt, weil es die betriebliche gewerkschaftliche Organisierung behindert, denn wer nur kurz bleibt, ist für unsere Ansprache nicht sehr zugänglich. (…) Verlängert wird der Vertrag abhängig von den Leistungen. Dazu zählt nicht nur die Arbeit, die mit Computern haarklein erfasst wird. Dazu zählt auch, wie oft man sich krank meldet. (…) Als ich hier angefangen habe, gab es keinen Betriebsrat. Wir haben den dann gegründet, trotz großer Widerstände. (…) Die Schichten wechselten immer. Das ist nicht ergonomisch, es schadet der Gesundheit. Es betrifft Nicht-Deutsche noch einmal besonders: Für sie ist es sehr wichtig, schnell die Sprache zu lernen, sie müssen dafür regelmäßig zum Deutschkurs gehen. Doch wer in unregelmäßigen Schichten arbeitet, kann das nur bedingt…“ Kommentar von Arthur Skorniakov, ver.di-Betriebsrat bei Booking.com in Berlin vom 01.08.2018 auf Migration online vom DGB externer Link

Please hold the line - Call Center FantasienBei der Callcenterfirma walter services mit rund 350 Beschäftigten in Cottbus gibt es derzeit heftige Auseinandersetzungen. Der Arbeitgeber hat gegenüber der Belegschaft angekündigt, dass er mit der kürzlich wiedergewählten Betriebsratsvorsitzenden nicht zusammenarbeiten wird. Sollte sich das Gremium nicht anders aufstellen, drohte er an, den Standort schließen und die mehr als 350 Beschäftigten entlassen zu wollen. Außerdem stellte er fest, dass das Vertrauensverhältnis zum Betriebsrat zerrüttet sei. Der Arbeitgeber forderte die Beschäftigten auf, auf den Betriebsrat aktiv einzuwirken und diesen personell anders aufzustellen. Mit derartigen Methoden ein rechtmäßig gewähltes Gremium zu beeinflussen, ist nicht nur ungewöhnlich, sondern auch ungesetzlich. Damit wird der Betriebsfrieden massiv gestört und die Arbeit des Betriebsrates behindert. Daher hat ver.di nun beschlossen, Strafantrag nach § 119 Betriebsverfassungsgesetz zu stellen. Auch ein Beschlussverfahren auf Unterlassung wird derzeit vorbereitet…“ Pressemitteilung vom 09.05.2018 von ver.di Berlin Brandenburg externer Link

Please hold the line - Call Center Fantasien“… Um die Arbeitsbedingungen und Arbeitnehmer-Rechte in Call Centern ist es nicht immer gut bestellt. Umso erfreuter ist die Gewerkschaft Verdi, wenn es ihr gelingt, in Call Centern einen Betriebsrat ins Leben zu rufen. Beim Unternehmen Competence Call Center (CCC) in Essen ist das im Januar geglückt. (…) CCC hat dem Betriebsratsvorsitzenden am Standort Essen den Stuhl vor die Tür gesetzt und dessen befristeten Arbeitsvertrag nicht verlängert. (…) Betriebsrat und auch der Betriebsratsvorsitzende selbst wehren sich nun mit Unterstützung von Verdi vor dem Arbeitsgericht gegen das Vorgehen der Geschäftsleitung. Der Betriebsrat will so feststellen lassen, dass es sich um eine unerlaubte Behinderung von Betriebsratsarbeit handelt, wenn der Vorsitzende offenbar wegen seiner Funktion vor die Tür gesetzt werde. Entsprechende Äußerungen sollen gefallen sein. Der Betriebsratschef selbst will vor Gericht die Entfristung seines Vertrages erstreiten. (…) Manch einer fragt sich, ob der Vorfall nicht auch mit der Eröffnung des Facebook-Löschzentrums zu tun haben könnte; also ein Signal an die dortige Belegschaft ist, es gar nicht erst mit der Gründung eines Betriebsrates zu versuchen…” Artikel von Janet Lindgens bei der WAZ Essen vom 10.10.2017 externer Link

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Please hold the line - Call Center FantasienAn einem Labor des Instituts für Soziologie der Universität Jena streiken studentische Beschäftigte. Sie fordern Arbeitsverträge statt der bisher üblichen Werkverträge.
Das Comeback der Gewerkschaften – so heißt ein zentrales Thema der Sozio­logen Klaus Dörre und Stefan Schmalz. Die beiden lehren am Institut für Soziologie der Friedrich-Schiller-Universität Jena. Seit einigen Wochen wird dort nicht mehr nur theoretisch über gewerkschaftliche Erneuerung diskutiert. Mitte Juni begannen studentische Beschäftigte des von dem Institut betriebenen Labors für Computer-Assisted Telephone Interviewing, kurz CATI-Labor, einen Arbeitskampf. In dem Labor werden telefonische Umfragen und Interviews durchgeführt – für universitäre Zwecke, aber auch für Firmen und politische Akteure. »Viele der am Institut durchgeführten Projekte greifen hierauf zurück, aber auch externen Nutzern wird diese Dienstleistung zur Verfügung gestellt«, heißt es auf der Homepage des CATI-Labors. (…) Doch auf einer institutsinternen Sitzung habe sich Dörre sehr ablehnend zu dem Arbeitskampf geäußert, sagte ein FAU-Mitglied. Anfragen der Jungle World an den Soziologieprofessor blieben unbeantwortet. »Das Institut für Soziologie der Universität Jena ist deutschlandweit bekannt für seine enorme akademische Produktivität und gewerkschaftsnahe Forschungsausrichtung. Umso mehr erstaunt es, dass das Institut im CATI-Labor die gewerkschaftlich erkämpften Errungenschaften unterläuft«, heißt es in einer Pressemitteilung der FAU. Der Landesausschuss der Studentinnen und Studenten (LASS) in der Gewerkschaft Erziehung und Wissenschaft (GEW) Thüringen begrüßte den Streik
…” Artikel von Peter Nowak in der Jungle World vom 7. Juli 2016 externer Link. Siehe dazu:

  • Überausbeutung und Widerstand im Unternehmen Universität: Der CATI-Labour-Struggle an der Uni Jena New (weiterlesen »)

Please hold the line - Call Center FantasienGeringfügig Beschäftigter erhält nun Nachzahlung. FAU Halle kritisiert verbreitete Missachtung von Arbeitsrechten im Minijob-Bereich
Die VAB FAU Halle hat erneut erfolgreich Urlaubsentgelt und ausstehenden Lohn eingefordert. Ein Minijobber von der S Direkt-Marketing GmbH & Co. KG hatte sich mit diesem Anliegen zuvor an die Basisgewerkschaft gewendet, nachdem er nach seiner fristgerechten Kündigung für den letzten Monat keine Schichten mehr bekam und damit einhergehend einen Lohnausfall von einem Monat zu beklagen hatte
…” Meldung der FAU Halle vom 02.05.2016 bei indymedia linksunten externer Link

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Was früher die Drehbank...CCES24 in Palma de Mallorca Erfahrungsberichte“ ist der Titel eines Diskussionsstrangs bei chefduzen externer Link, in dem zahlreiche der mehreren hundert Beschäftigten dieses Call Centers über ihre Arbeitsbedingungen, Bezahlung und andere betriebliche Lebensbelange diskutieren. Auch wenn man annimmt, dass größere deutschsprachige Call Center zumeist für billiges Geld in Irland funktionieren, hat CCES24 einen wichtigen Kunden: 1&1 – bietet neben dem angeblich schnellsten Internet offensichtlich auch schnelle Abnutzung menschlicher Arbeitskraft. Der Diskussionsstrang wurde am 11. September 2013 aufgenommen, der (bisher) letzte Beitrag ist vom 06. Februar 2016. Der „Persönliche Erfahrungsbericht meiner Zeit bei CCES24“ von Christian Vollmer vom 05. Februar 2016 ist eben das – ein persönlicher Erfahrungsbericht, der, wie man bei chefduzen leicht nachlesen kann, keineswegs ein Einzelfall ist (und in dem auf Wunsch von LabourNet Germany die Personennamen geändert wurden, die uns im Original vorliegen). Siehe dazu den Erfahrungsbericht samt einiger zusätzlicher grundsätzlicher Informationen von chefduzen zur Situation auf Mallorca und im Betrieb sowie einen weiteren Erlebnisbericht und nun eine Aktualisierung zum Stand bei CCES24 vom 17.2.2016 sowie am 2.3.16: Löschaufforderung der CCES24 bei chefduzen und Arbeit oder Ausbeutung, wo andere Urlaub machen? Beitrag von Ralf Streck bei telepolis vom 18.03.2016. Neu und das Allerletzte: Erst Löschaufforderung der CCES24, nun Abmahnungen mit Aufforderungen zu Gegendarstellung und Unterlassungserklärung

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„Die Schließung nach mehr als 120 Streiktagen ist die zynische Machtdemonstration eines Konzerns, der seine Gewinnmargen durch Tarifflucht und Niedriglöhne sichern will“, sagte Frank Werneke, stellvertretender Vorsitzender der Vereinten Dienstleistungsgewerkschaft (ver.di), zu den Dienstag bekannt gewordenen Plänen der Hannoverschen Madsack-Mediengruppe, das dortige Kunden-Service-Center (KSC) zu schließen. Rund 100 Beschäftigte, die für die „Hannoversche Allgemeine“ und andere Konzernzeitungen den Telefonservice für Anzeigenkunden und Abonnenten erbringen, verlieren nun ihren Arbeitsplatz…Pressemitteilung von ver.di vom 02.07.2014 externer Link

  • competence call center air berlinPerspektive mit Verfallsdatum
    Air Berlin gliedert seinen Kundenservice aus und kündigt zugleich dessen Schließung an. Mitarbeiter fühlen sich »verkauft und plattgemacht«. Ver.di und Betriebsrat wollen das nicht hinnehmen. Artikel von Jörn Boewe im Neues Deutschland vom 07.03.2014 externer Link. Aus dem Text: „(…) In der Air-Berlin-Zentrale am Saatwinkler Damm ist man offenbar der Meinung, den Mitarbeitern schon genug Perspektive geboten zu haben. Es sei der Airline »sehr wichtig« gewesen, » ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern ein attraktives Angebot zu unterbreiten, um auch das über Jahre erworbene Fachwissen zu erhalten«, erklärte Sprecher Mathias Radowski auf Anfrage. Die Übertragung des Kundenservice »auf einen dafür spezialisierten Dienstleister« sei »branchenüblich«, die Fluggesellschaft werde damit »kundenorientierter, schneller und effizienter«. Zugleich stellte er klar: »Zum Jahresende wird die ASC geschlossen. Alle Mitarbeiter, die sich bewähren, sollen Angebote erhalten, in andere Gesellschaften der CCC übernommen zu werden.« Die avisierte Gehaltsabsenkung um 15 bis 20 Prozent wollte das Unternehmen auf Nachfrage nicht kommentieren…(weiterlesen »)

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  • Streikbesuch in Hamburg: Call-Center-Agents von Madsack wollen mehr Geld
    Für eine Handvoll Euro mehr: Streikende des zum Madsack-Medienkonzern gehörenden Call-Centers fuhren gestern nach Hamburg, um dort vor dem Firmensitz der Deutschen Druck- und Verlagsgesellschaft mbH (ddvg) zu demonstrieren. Artikel von Reinhard Schwarz im Neues Deutschland vom 06.12.2013 externer Link Aus dem Text: „(…) Erst nach einer Anfrage von ver.di habe sich Madsack in diesem Jahr zu einer geringfügigen Anhebung der Löhne durchgerungen. Caro: »Während der Probezeit gibt es 8,50 Euro die Stunde, danach 9,20 Euro.« Die Call-Center-Angestellte bekommt nunmehr 10,20 Euro pro Stunde, vorher waren es 9,20 Euro. »Aber die Erhöhung gibt es nur für die Mitarbeiter, die länger als fünf Jahre dabei sind.« Weil viele nur Zeitverträge haben, beteiligen sie sich nicht am Streik, sie fürchten Repressalien. Die Madsack-Spitze verweigert Gespräche, droht vielmehr mit Outsourcing. In anderen Call-Centern werde wesentlich weniger gezahlt, so die Konzernführung. Der SPD-nahe Madsack-Konzern ist an zahlreichen Zeitungen, Verlagen, Agenturen und Dienstleistungsunternehmen beteiligt. Eine davon ist die KSC am Standort Hannover…(weiterlesen »)

„Die Vereinte Dienstleistungsgewerkschaft (ver.di) hat die Geschäftsführung des angeschlagenen Callcenter-Betreibers Walter Services aufgefordert, die Neuordnung der Unternehmensgruppe im Einvernehmen mit Betriebsräten und Beschäftigten zu betreiben. „Ein Callcenter-Dienstleister lebt insbesondere vom Einsatzwillen, der Professionalität und der Expertise seiner Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Deswegen darf das anstehende Insolvenzverfahren nicht auf dem Rücken der Beschäftigten ausgetragen werden“, sagte ver.di-Callcenter-Experte Ulrich Beiderwieden am Freitag. Am Donnerstag hatte das Unternehmen vor dem Amtsgericht Karlsruhe Gläubigerschutz im Rahmen eines so genannten Schutzschirmverfahrens beantragt. Demnach kann die anstehende Neuordnung der Unternehmensgruppe nunmehr in Eigenverantwortung durchgeführt werden. Es gelte nun, im Rahmen dieses Verfahrens die Interessen von Beschäftigten und Kunden mit den Interessen der Gläubiger abzustimmen. „Wir fordern den Erhalt aller Arbeitsplätze und Standorte“, betonte Beiderwieden. ver.di sei dabei grundsätzlich bereit, an einem Sanierungskonzept mitzuarbeiten. Walter Services beschäftigt bundesweit rund 6.000 Arbeitnehmerinnen und Arbeitsnehmer.“ Pressemitteilung von ver.di vom 26.07.2013 externer Link

„Air Berlin will zwei Dienstleistungsabteilungen mit insgesamt 300 Mitarbeitern verschmelzen und diese zum 1. Oktober verkaufen – an den Bertelsmann-Konzern. So will die Airline den Service verbessern, teilt sie mit. Mancher Mitarbeiter zeigt sich “entsetzt“…“ Artikel von Kevin P. Hoffmann im Tagesspiegel vom 16.07.2013 externer Link (weiterlesen »)

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  • S-Direkt: Der Kampf geht weiter – Geschäftsführung benachteiligt Streikende
    „Der Streik der Beschäftigten des Sparkassencallcenters S-Direkt in Halle/Saale war einer der längsten in der deutschen Geschichte. Nach 126 Tagen harter Auseinandersetzungen haben die Beschäftigten Anfang November 2012 erreicht, dass ihre Stundenlöhne von 7,38 Euro auf mindestens 8,50 Euro angehoben werden. Gleichzeitig wurden Verbesserungen bei den Arbeitsbedingungen festgelegt, mehr Urlaub und auch eine Sonderzahlung nur für Streikende in Höhe von 250 Euro. Doch für die Umsetzung des Erreichten müssen die Beschäftigten jetzt wieder kämpfen. „Anstatt den Tarifvertrag mit allen Beteiligten umzusetzen, wird massiv dagegen gearbeitet”, heißt es in einem Schreiben der ver.di-Tarifkommission. Die ehemals Streikenden sehen sich massivem Mobbing ausgesetzt. Insbesondere Mitarbeiter/innen, die im Streik Verantwortung übernommen haben, seien betroffen…Ein Bericht inklusive Video bei ver.di vom Januar 2013 externer Link (weiterlesen »)

Quelle:  Pressemitteilung von ver.di vom 15.11.2012 externer Link

Unter dem Motto „Bei Anruf… Mindestlohn“ startet die Vereinte Dienstleistungsgewerkschaft (ver.di) vom heutigen 15. November an eine bundesweite Unterschriftenaktion unter den Beschäftigten von Call-Center-Dienstleistern. Seit Jahren werde über einen branchenbezogenen Mindestlohn und tarifliche Strukturen in Call-Centern geredet, getan habe sich bis heute gar nichts. „Jetzt ist es an der Zeit, dass die Beschäftigten Druck machen. ver.di wird sie dabei unterstützen“, sagte ver.di-Call-Center-Experte Ulrich Beiderwieden. Die Initiative war zuvor im Rahmen einer Tagung von Betriebsräten aus Call-Centern in Berlin vorgestellt worden…“  externer Link.    Siehe dazu:

Unterschriftenformular Mindestlohn Call-CenterDas Unterschriftenformular bei ver.di externer Link 

In der Callcenter-Branche fehlen überbetriebliche Mindeststandards. Nur jedes achte Callcenter ist noch durch einen Flächentarifvertrag erfasst. Durch tariflose Konkurrenz geraten auch Entlohnung und Arbeitsbedingungen von Telefonisten unter Druck, die früher zu den vergleichsweise guten Konditionen großer Konzerne arbeiteten. So charakterisiert Dr. Hajo Holst von der Universität Jena die Entwicklung in der Branche, die längst zu den größeren im Dienstleistungssektor gehört…“ Pressemitteilung der Hans-Böckler-Stiftung vom 15.11.2011 beim idw externer Link. Siehe dazu:

  • Tarifliche Strukturen in der Call-Center-Branche überfällig
    „Die Vereinte Dienstleistungsgewerkschaft (ver.di) begrüßt den Beschluss des Call Center Verbands Deutschland (CCV), einen tariffähigen Zweckverband zu gründen. „Tarifliche Strukturen sind in dieser Wachstumsbranche überfällig. Damit steigen die Chancen, mittelfristig einen branchenweiten Mindestlohn auszuhandeln“, sagte ver.di-Call-Center-Experte Ulrich Beiderwieden…“ Pressemitteilung vom 17.11.2011 externer Link